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建立评估指标
关键绩效指标的类型
通常来说，关键绩效指标主要有4种类型：数量、质量、成本和时限。
在建立绩效指标时，我们可以试图回答这样一些问题（如果这些问题得到回答，那么关键绩效指标也就得出来了）：
（1）通常在评估工作产出时，我们关心什么？（数量、质量、成本、时限）
（2）我们怎么来衡量这些工作产出的数量、质量、成本和时限？
（3）是否存在我们可以追踪的数量或百分比？如果存在这样的数量指标，就把它们列出来。
（4）如果没有数量化的指标来评估工作产出，那么谁可以评估工作结果完成得好不好呢？能否描述一下工作成果完成得好是什么样的状态？有哪些关键的衡量因素？
下表中列出了常用的关键绩效指标的类型、一些典型的例子以及从哪里可以获得验证这些指标的证据来源。
绩效指标的类型
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指标类型 |
举例 |
证据来源 |
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数量 |
产量
销售额
利润 |
业绩记录
财务数据 |
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质量 |
破损率
独特性
准确性 |
生产记录
上级评估
客户评估 |
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成本 |
单位产品的成本
投资回报率 |
财务数据 |
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时限 |
及时性
到市场时间
供货周期 |
上级评估
客户评估 |
确定关键绩效指标的原则
在确定关键绩效指标时有一个重要原则，即SMART原则。SMART是5个英文单词的第一个字母的缩写。S代表的是Specific，意思是指“具体的”；M代表的是Measurable，意思是“可度量的”；A代表的是Attainable，意思是“可实现的”；R代表的是Realistic,意思是指“现实的”；T代表的Time-bound，意思是“有时限的”。
下表体现了在确定绩效指标时应如何运用这些重要的原则，怎样做符合这些原则，怎样做不正确。
设定关键绩效指标的原则
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原则 |
正确做法 |
错误做法 |
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具体的
Specific |
·切中目标
·适度细化
·随情境变化 |
·抽象
·未经细化
·复制其他情境中的指标 |
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可度量的
Measurable |
·数量化的
·行为化的
·数据或信息具有
·数据或信息具有可得性 |
·主观判断
·非行为化描述
·数据或信息无从获得 |
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可实现的
Attainable |
·在付出努力的情况下可以实现
·在适度的时限内实现 |
·过高或过低的目标
·期间过长 |
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现实的
Realistic |
·可证明的
·可观察的 |
·假设的
·不可观察或证明的 |
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有时限的
Time-bound |
·使用时间单位
·关注效率 |
·不考虑时效性
·模糊的时间概念 |
在设定关键绩效指标时，我们需要依据上面提到的这些原则来做。例如，在产品设计方面，通常有“产品的创新性”这样的指标，这个指标就属于抽象的没有经过细化的，如果经过细化就可能至少包括这样的指标——在性能上提供竞争对手没有的3种以上的功能，至少设计出3种在外观上不同的款式。有些工作产出没有办法给出数量化的指标，那么就需要给出一些行为化的指标，也就是说关键绩效指标或者是数量化的，或者是行为化的。例如，为会议提供服务这样的活动就难以给出数量化的指标，我们可以用一些行为化的指标进行界定，如在会议开始之前准备好会议所需的一切设施，在会议的过程中无需为寻找或修理必要的设施而使得会议中断等等。行为化的指标还体现在这些指标可以观察到，一些心理状态的指标就不是外显的可以观察到的，这样的指标就不能用作关键绩效指标，例如听课时的注意力集中程度，这样的指标是内部的心理活动，不易衡量和验证，因此不宜用这样的指标。在时限性的指标上，应该尽量避免使用“尽快”、“较快”等模糊的时间概念，应该级出清晰的时间限制。
设定评估标准
一般来说，指标指的是从哪些方面对工作产出进行衡量或评估；而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。指标解决的是我们需要评估“什么”问题，标准解决的是要求被评估者做得“怎样”、完成“多少”的问题。
当我们界定了绩效指标之后，设定绩效的评估标准就成了一件比较容易的事情。对于数量化的绩效指标，设定的评估标准通常是一个范围，如果被评估者的绩效表现超出标准的上限，则说明被评估者做出了超出期望水平面的卓越绩效表现；如果被评估者的绩效表现低于标准的下限，则表明被评估者存在绩效不足的问题，需要进行改进。对于非数量化的绩效指标，在设定绩效标准时往往从客户的角度出发，需要回答这样的问题：“客户期望被评估者做到什么程度？”
下表中列举了一些绩效标准的实例。
绩效标准实例
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工作产出 |
指标类型 |
具体指标 |
绩效标准 |
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销售利润 |
数量 |
·年销售额
·税前利润百分比 |
·年销售额在20-25万
·税前利润率18%-22% |
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新产品设计 |
数量
数量 |
上级评估：
·创新性
·体现公司形象
客户的评估：
·性价比
·相对竞争对手产品的偏好程度
·独特性
·耐用性
理出的新观点的数量 |
上级评估：
·至少有3种产品与竞争对手不同
·使用高质量的材料，恰当的颜色和样式代表和提升公司的形象
客户的评估：
·产品的价值超过了它的价格
·在不告知品牌的情况下对顾客进行测试，发现选择本公司产品比选择竞争对手产品的概率要高
·客户反映与他们见到过的同类产品不同
·产品使用的时间足够长提出30-40个新的观点 |
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零售店销售额 |
数量 |
销售额比去年同期有所增长 |
销售额比去年同期增长5%-8% |
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竞争对手总结 |
质量
时限 |
上级评估：
·全面性
·数据的价值
预定的时间表 |
上级评估：
·覆盖了所有已知竞争对手的所有产品
·提供的数据包括对产品的详细描述，如产品的成本、广告费用、回头客的比例等
能在指定的期限之前提供关于竞争对手的总结数据 |
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销售费用 |
成本 |
实际费用与预算的变化 |
实际费用与预算相差在5%以内 |
基本标准与卓越标准
在设定绩效指标时，通常需要考虑两类标准：基本标准与卓越标准。
1、什么是基本标准
基本标准是指对某个被评估对象而言期望达到的水平。这种标准是每个被评估对象经过努力能够达到的水平。这种标准是每个被评估对象经过努力都能够达到的水平。并且，对一定的职位来说，基本标准可以有限度地描述出来。
基本标准的作用主要是用于判断被评估者的绩效是否能够满意基本的要求。评估的结果主要用于决定一些非激励性的人事待遇，如基本的绩效工资等。
2、什么是卓越标准
卓越标准是指对被评估对象未做要求和期望但是可以达到绩效水平。卓越标准的水平并非每个被评估对象都能够达到，只有一小部分被评估对象可以达到。卓越标准不像基本标准那样可以有限度地描述出来，它通常是没有天花板的。
由于卓越标准不是人人都能达到的，因此卓越标准主要是为了识别角色榜样。对卓越标准评估的结果可以决定一些激励性的人事待遇，例如额外的奖金、分红、职位的晋升等。
1、一些具体的实例
下表中表现了一些职位的基本标准和卓越标准。
基本绩效标准与卓越绩效标准
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举例职位 |
基本标准 |
卓越标准 |
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司机 |
·按时、准确、安全地将乘客截至目的地
·遵守交通规则
·随时保持车辆良好的性能与卫生状况
·不装载与目的地无关的乘客或货物 |
·在几种可选择的行车路线中选择最有效率的路线
·在紧急情况下能采取有效措施
·在旅途中播放乘客喜欢的音乐或在车内放置乘客喜欢的报刊以消除旅途的寂寞
·高乘客选择率 |
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打字员 |
·速度不低于100字/分钟
·版式、字体等符合要求
·无文字及标点符号的错误 |
·提供美观、节省纸张的版面设置
·主动纠正原文中的错别字 |
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销售代表 |
·正确介绍产品或服务
·达成承诺的销售目标
·回款及时
·不收取礼品或礼金 |
·对每位客户的偏好和个性等做详细记录和分析
·为市场部门提供有效的客户需求信息
·维持长期稳定的客户群 |
从上表面这张表格中可以看到，即便是一个非常普通的职位，例如司机、打字员，也会有很多卓越表现的标准。通过设定卓越标准，可以让任职者树立更高的努力目标。这些卓越的标准本身就代表着组织所鼓励的行为。组织对做出这些所鼓励的行为的人，会给予相应的奖励。
对绩效表现出的追踪
在确定了绩效标准之后，更进一步的问题是我们需要知道每个被评估对象在各个绩效指标上实际表现怎样，是否达到了绩效标准？是否有超越绩效标准的表现？
因此，我们需要通过各种各样的手段对绩效表现进行跟踪。有些数量化的指标，例子如销售额、生产的数量等，可以直接从相关的记录中获得。而有些来自客户评估的数据则无法穷尽的获得，只能通过取样的方式获得部分数据。
在确定如何跟踪绩效指标的系统时，我们需要弄清楚以下问题：
·我们需要收集哪些数据？
·需要收集多少数据？（包括收集数据的样本大小）
·在什么时候收集数据？
·由谁来收集？
·谁是这些数据的接收者？
在制定了对绩效进行跟踪的计划之后，我们需要对这个计划进行审视：
·这个计划是否以考绩每一个绩效指标都进行了跟踪？
·这个计划是否让人们有可能收集到相关的数据？
·这一计划是否可以指导人们收集与绩效标准相关的数据？
·这一计划是否可以指导人们当绩效表现一出来就可以收集到数据？
·在这个计划中，收集到的数据的价值是否大于为收集数据所付出的努力？
下表中记录了被评估者的实际表现，我们将其与绩效标准进行对照。
绩效表现追踪表
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工作产出 |
绩效标准 |
实际表现 |
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销售利润 |
年销售额在20-25万
税前利润率18%-22% |
年销售额21万
税前利润百分比20.2% |
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新产品设计 |
上级评估：
·至少有3种产品与竞争对手不同
·使用高质量的材料，恰当颜色和样式代表和提升公司的形象
客户的评估：
·产品的价值超过了它的价格
·在不告知品牌的情况下对顾客进行测试，发现选择本公司产品比选择竞争对手产品的概率要高
·客户反映与他们见到过的同类产品不同产品使用的时间足够长
·提出30-40个新观点 |
上级评估：
·有5种产品与竞争对手的产品不同
·除了1种产品之外，其他产品的材料厂、颜色和样式均能代表和提升公司的形象
客户的评估：
·80%的客户认为产品的价值超过了它的价格
·在不告知品牌的情况下对顾客进行测试，发现90%的客户会选择本公司产品而不选择竞争对手产品
·40%客户反映本公司产品与他们见到过的同类产品不同
·80%的客户认为对产品的耐用性表示满意
·提出56个新观点 |
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零售店销售额 |
·销售额比去年同期增长5%-8% |
·销售额比去年同期增长7.5% |
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竞争对手总结 |
上级评估：
·覆盖了所有已知竞争对手的所有产品
·提供的数据包括对产品的详细描述，如产品的成本、广告费用、回头客的比例等
·能在指定的期限之前提供关于竞争对手的总结数据 |
上级评估：
·覆盖了所有已知竞争对手的90%的产品
·提供的数据包括对产品的详细描述，如产品的成本、广告费用、回头客的比例等
·能在指定的期限前3天提供关于竞争对手的总结数据 |
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销售费用 |
·实际费用与预算相差5%以内 |
·实际费用超出预算的1% |
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